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Vendite decentralizzate
Quando il mondo era più giovane, le compravendite commerciali erano per lo più, regolate dalla fiducia e i soggetti avevano la possibilità di guardarsi in faccia durante le transazioni. Il sistema zoppicava di regole che permettessero ai deboli di garantirsi verso i forti. Sono innumerevoli le notizie storiche, ma anche recenti, di violazioni e raggiri in ogni campo di vendita che sia.
La necessità di concludere un acquisto e/o contratto, ha spinto e spinge a formulare leggi economiche sempre più complesse e dettagliate, per garantire il buon esito delle operazioni. Secondariamente, la burocrazia che si viene a creare, appesantisce il prezzo e il tempo del prodotto o servizio in esame.
I soggetti forti, hanno scoperto che l’ottimizzazione delle vendite abbattendo i costi di fornitura segue il percorso dei cosiddetti “Call Center”. Famosi centri multi funzione per la vendita, assistenza e reclami in genere. Sotto un punto di vista numerico, sono indubbiamente un gran affare per i soggetti forti. Si paga poco o nulla e solo se l’operazione va a buon fine l’operatore di transazione, che non importa venga istruito sul prodotto o servizio, dato che il suo compenso viene erogato a vendita conclusa.
La conseguenza di ciò, la possiamo sperimentare giornalmente, digitando sull’apparecchio di comunicazione tutti i numeri e rimandi indicateci spesso, da voce pre registrata, seguiti molte volte da lunghissimi tempi d’attesa con musichette, spot pubblicitari non richiesti e magari concludersi con l’interruzione della comunicazione obbligandoci a riformulare il tutto.
Qual ora si riuscisse a parlare con un operatore, moltissime volte si ha l’impressione di comunicare con una macchina umana con risposte pre standardizzate che non risolvono per niente il problema ma lo complicano in modi a volte, persino surreali.
Esempio riscontrabile: C=Cliente O=Operatore
C – Buongiorno ho un problema sulla mia linea ADSL da voi fornita. Il numero dal quale chiamo, è abbinato al servizio ma, il modem segnala che non aggancia alla centrale impedendomi la connessione.
O – Usa un sistema Windows?
C – Scusi, è ininfluente, non è il computer ad avere il problema, il problema è della linea.
O - Ah, capisco, ha l’antivirus? Ha installato un nuovo programma di recente?
C - ???? Ahem.. ripeto, il modem e non il computer, indica che non c’è linea!
O - ....
C – Pronto?...
O - ... un momento stiamo verificando,,,
C - Ah! Bene,...
O - ... da qui risulta tutto in regola, magari provi a cambiare il modem.
C - Veramente il modem è di vostra proprietà, visto che è in accomodato.
O – Capisco, allora dovrebbe entrare nella pagina Web ecc, ecc, e scaricare il software per la risoluzione automatica dei problemi. C’è anche l’opzione per l’invio del problema riscontrato se non va a buon fine l’intervento!
C - ???... Scusi non ho mica capito... Se non ho la linea di connessione, come pensa io possa scaricarmi ecc., quello che mi propone?
O – Sì, deve entrare nella pagina e da lì seguire le istruzioni. Buongiorno...
C - ????
Di solito dopo risa convulsive, disperazione, frustrazione ossessiva, si ritenta sperando di incappare in qualche operatore leggermente più informato. E questo è solo il caso classico per servizi analoghi. Avete mai provato ad acquistare un biglietto aereo e l’operazione non è andata a buon fine al primo colpo?
Se avete scelto un‘agenzia viaggi, venite contattati quasi subito perché la forma di pagamento che il sistema informatico offre, non è appropriata a quanto le operatrici vogliono. Nonostante vi sia il tempo di 24 ore per far fronte alla transazione bancaria e confermare il volo scelto, l’operatrice insiste che è preferibile la forma di pagamento con carta di credito, dato che la compagnia aerea abbisogna della conferma immediata sulla disponibilità dei posti prenotati.
Pare diventi impossibile far capire che, causa acquisto collettivo, il limite della carta di credito, non permette la cifra finale. A quel punto, ci viene indicato di eseguire la transazione bancaria immediatamente, altrimenti si perde la prenotazione. Ma come? Non avevo 24 ore di tempo? Proseguendo sui binari dell’assurdo, ci viene chiesto di recarsi con urgenza allo sportello bancario dove ci verrà rilasciato il riscontro dell’operazione e d’inviarlo via fax o e-mail, così che si possa concludere. Alle 20 di sera? Ma queste operatrici dove sono in questo momento? In un’altra parte del mondo sicuramente connesse con un sistema di deviazione chiamata, al punto di non sapere che l’orario locale non permette quanto ci dicono.
Alla fine la nostra prenotazione, che abbiamo nella nostra casella di posta con tutti i riferimenti contrattuali e tempistici, viene cambiata dall’operatrice per permetterci di completare l’indomani mattina, il trasferimento dei fondi. Guarda caso, il prezzo finale nel frattempo è levitato di 500€!
E fin qui alcuni esempi. Mi domando: ma il mancato acquisto che inevitabilmente comporta atteggiamenti centralinistici del genere, non viene visto dal soggetto venditore? Possibile che non s’accorga che la crisi della sua azienda derivi anche dal fatto di un pessimo servizio ai clienti?
Sembrerebbe di no! Pare contino solo i numeri finali entrate/uscite che fanno il bilancio analizzando freddamente solo i costi d’esercizio e tagliare, tagliare, tagliare... Peggiorando sempre più il tutto per finire in fallimento e con debiti aziendali, come si può anche recepire dalla cronaca persino per aziende di una certa levatura.
E poi, si lamentano...!
La necessità di concludere un acquisto e/o contratto, ha spinto e spinge a formulare leggi economiche sempre più complesse e dettagliate, per garantire il buon esito delle operazioni. Secondariamente, la burocrazia che si viene a creare, appesantisce il prezzo e il tempo del prodotto o servizio in esame.
I soggetti forti, hanno scoperto che l’ottimizzazione delle vendite abbattendo i costi di fornitura segue il percorso dei cosiddetti “Call Center”. Famosi centri multi funzione per la vendita, assistenza e reclami in genere. Sotto un punto di vista numerico, sono indubbiamente un gran affare per i soggetti forti. Si paga poco o nulla e solo se l’operazione va a buon fine l’operatore di transazione, che non importa venga istruito sul prodotto o servizio, dato che il suo compenso viene erogato a vendita conclusa.
La conseguenza di ciò, la possiamo sperimentare giornalmente, digitando sull’apparecchio di comunicazione tutti i numeri e rimandi indicateci spesso, da voce pre registrata, seguiti molte volte da lunghissimi tempi d’attesa con musichette, spot pubblicitari non richiesti e magari concludersi con l’interruzione della comunicazione obbligandoci a riformulare il tutto.
Qual ora si riuscisse a parlare con un operatore, moltissime volte si ha l’impressione di comunicare con una macchina umana con risposte pre standardizzate che non risolvono per niente il problema ma lo complicano in modi a volte, persino surreali.
Esempio riscontrabile: C=Cliente O=Operatore
C – Buongiorno ho un problema sulla mia linea ADSL da voi fornita. Il numero dal quale chiamo, è abbinato al servizio ma, il modem segnala che non aggancia alla centrale impedendomi la connessione.
O – Usa un sistema Windows?
C – Scusi, è ininfluente, non è il computer ad avere il problema, il problema è della linea.
O - Ah, capisco, ha l’antivirus? Ha installato un nuovo programma di recente?
C - ???? Ahem.. ripeto, il modem e non il computer, indica che non c’è linea!
O - ....
C – Pronto?...
O - ... un momento stiamo verificando,,,
C - Ah! Bene,...
O - ... da qui risulta tutto in regola, magari provi a cambiare il modem.
C - Veramente il modem è di vostra proprietà, visto che è in accomodato.
O – Capisco, allora dovrebbe entrare nella pagina Web ecc, ecc, e scaricare il software per la risoluzione automatica dei problemi. C’è anche l’opzione per l’invio del problema riscontrato se non va a buon fine l’intervento!
C - ???... Scusi non ho mica capito... Se non ho la linea di connessione, come pensa io possa scaricarmi ecc., quello che mi propone?
O – Sì, deve entrare nella pagina e da lì seguire le istruzioni. Buongiorno...
C - ????
Di solito dopo risa convulsive, disperazione, frustrazione ossessiva, si ritenta sperando di incappare in qualche operatore leggermente più informato. E questo è solo il caso classico per servizi analoghi. Avete mai provato ad acquistare un biglietto aereo e l’operazione non è andata a buon fine al primo colpo?
Se avete scelto un‘agenzia viaggi, venite contattati quasi subito perché la forma di pagamento che il sistema informatico offre, non è appropriata a quanto le operatrici vogliono. Nonostante vi sia il tempo di 24 ore per far fronte alla transazione bancaria e confermare il volo scelto, l’operatrice insiste che è preferibile la forma di pagamento con carta di credito, dato che la compagnia aerea abbisogna della conferma immediata sulla disponibilità dei posti prenotati.
Pare diventi impossibile far capire che, causa acquisto collettivo, il limite della carta di credito, non permette la cifra finale. A quel punto, ci viene indicato di eseguire la transazione bancaria immediatamente, altrimenti si perde la prenotazione. Ma come? Non avevo 24 ore di tempo? Proseguendo sui binari dell’assurdo, ci viene chiesto di recarsi con urgenza allo sportello bancario dove ci verrà rilasciato il riscontro dell’operazione e d’inviarlo via fax o e-mail, così che si possa concludere. Alle 20 di sera? Ma queste operatrici dove sono in questo momento? In un’altra parte del mondo sicuramente connesse con un sistema di deviazione chiamata, al punto di non sapere che l’orario locale non permette quanto ci dicono.
Alla fine la nostra prenotazione, che abbiamo nella nostra casella di posta con tutti i riferimenti contrattuali e tempistici, viene cambiata dall’operatrice per permetterci di completare l’indomani mattina, il trasferimento dei fondi. Guarda caso, il prezzo finale nel frattempo è levitato di 500€!
E fin qui alcuni esempi. Mi domando: ma il mancato acquisto che inevitabilmente comporta atteggiamenti centralinistici del genere, non viene visto dal soggetto venditore? Possibile che non s’accorga che la crisi della sua azienda derivi anche dal fatto di un pessimo servizio ai clienti?
Sembrerebbe di no! Pare contino solo i numeri finali entrate/uscite che fanno il bilancio analizzando freddamente solo i costi d’esercizio e tagliare, tagliare, tagliare... Peggiorando sempre più il tutto per finire in fallimento e con debiti aziendali, come si può anche recepire dalla cronaca persino per aziende di una certa levatura.
E poi, si lamentano...!
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